LNG加氣(qi)站運營手冊  第四(si)節 崗位服務規范(fan)

1、通用服務范圍

1.1儀(yi)容儀(yi)表

1）頭發(fa)應該潔(jie)凈、整齊，無頭屑，不(bu)染發(fa)，不(bu)做(zuo)奇異發(fa)型。男(nan)性不(bu)留(liu)長發(fa)，女(nv)性長發(fa)及肩需束起(qi)，不(bu)用(yong)華麗頭飾。

2）眼(yan)(yan)睛應明亮(liang)，無(wu)(wu)睡意(yi)，無(wu)(wu)充血(xue)。佩(pei)(pei)戴眼(yan)(yan)鏡者，眼(yan)(yan)睛需(xu)佩(pei)(pei)戴端正，潔(jie)凈明亮(liang)。不(bu)戴墨鏡或有(you)色眼(yan)(yan)鏡。女性不(bu)畫濃眼(yan)(yan)影(ying)，不(bu)用人(ren)造睫毛。

3）耳朵應內外(wai)干凈，不(bu)戴耳環(huan)。

4）鼻(bi)孔(kong)應干凈，不(bu)流鼻(bi)涕。鼻(bi)毛不(bu)外露。

5）胡(hu)子(zi)(zi)應(ying)刮干(gan)凈或修(xiu)整齊，不留(liu)長胡(hu)子(zi)(zi)，不留(liu)八字(zi)胡(hu)或其他怪狀胡(hu)子(zi)(zi)。

6）牙齒整齊潔白，口中無異味，女性不用深色或眼里口紅(hong)。

7）保(bao)持臉(lian)部潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度(du)，不留痕跡。

8）保持手部潔(jie)凈。指甲(jia)整齊干凈，不(bu)留長(chang)指甲(jia)（指甲(jia)不(bu)超過指尖）。不(bu)涂有色指甲(jia)油，不(bu)戴結婚(hun)戒指以外的飾物(wu)。

1.2著裝

1）加氣站(zhan)工作人員的著裝應為公(gong)司(si)統(tong)一發放(fang)的勞保服裝。

2）勤洗澡更衣，特別要注(zhu)意(yi)制服衣領、袖口(kou)的清潔(jie)衛生。

3）鞋襪(wa)搭配得當(dang)。系好鞋帶，鞋面(mian)潔凈(jing)亮(liang)澤(ze)，無塵土和污物，不宜釘鐵(tie)掌，鞋跟(gen)不宜過高、過厚(hou)或怪異。襪(wa)子(zi)干凈(jing)無破損、女(nv)性穿肉(rou)色短襪(wa)或長(chang)筒襪(wa)，襪(wa)子(zi)不要褪落或脫絲。

4）著(zhu)裝“四不(bu)準(zhun)(zhun)”：不(bu)準(zhun)(zhun)赤腳穿(chuan)(chuan)鞋或(huo)穿(chuan)(chuan)鞋露(lu)腳趾。不(bu)準(zhun)(zhun)穿(chuan)(chuan)背(bei)心、短褲、超短裙。不(bu)準(zhun)(zhun)穿(chuan)(chuan)坦胸露(lu)肩或(huo)透(tou)明、半透(tou)明服(fu)裝及(ji)其(qi)他奇(qi)裝異服(fu)。不(bu)準(zhun)(zhun)穿(chuan)(chuan)牛(niu)仔褲、運動服(fu)、旅游鞋等上崗。

1.3化(hua)妝(zhuang)

1）上班時間女士尤其是直接面(mian)對客戶的女士宜畫(hua)淡妝，切忌(ji)濃(nong)妝艷抹。

2）直(zhi)接(jie)面對客戶的(de)服務人(ren)員，除(chu)婚(hun)介外不得佩戴(dai)其(qi)他飾(shi)品，辦公室人(ren)員佩戴(dai)飾(shi)品以雅(ya)致為宜，避免夸(kua)張(zhang)、庸俗。

3）涂抹香(xiang)水不(bu)宜過(guo)濃(nong)，有(you)淡(dan)淡(dan)香(xiang)味即可。

4）女士不得涂有(you)色彩的指甲油，宜透(tou)明為宜。

5）男(nan)士忌涂脂抹(mo)粉，應(ying)保持陽剛(gang)之(zhi)氣(qi)。

2、行為標準

2.1服務“五個必須”

1）必須佩戴工(gong)作卡上崗(gang)。

2）必(bi)須(xu)主(zhu)動熱(re)情待(dai)客。

3）必(bi)須一切以客戶為中(zhong)心

4）安全質量必須第一

5）必須認真執行服務規范

2.2工作舉止

1）工作期(qi)間要精神飽滿，精力充沛。

2）要主(zhu)動(dong)、熱情與同事打招(zhao)呼，在(zai)企業內營造一種關系(xi)融洽的工作環(huan)境。

3）不扎堆聊(liao)天、嬉笑打(da)鬧

4）不(bu)應有打(da)哈(ha)欠、打(da)噴嚏、挖耳(er)朵(duo)、剔牙、解(jie)衣擦汗、撓癢(yang)等不(bu)雅動作。

5）不能違反(fan)紀(ji)律，不得在(zai)工作時間(jian)隨(sui)意吸(xi)煙 、吃零食(shi)、看(kan)雜志、干私活(huo)。不與(yu)顧(gu)客頂嘴、吵架。

6）在(zai)為客戶服務過(guo)程(cheng)中，取(qu)拿(na)物品，應(ying)輕(qing)拿(na)輕(qing)放，收找款項(xiang)，應(ying)唱(chang)收唱(chang)付(fu)。

3、語(yu)言標準

3.1原則(ze)

1）使用標準普(pu)通話

2）用(yong)明確精煉(lian)、通(tong)俗易懂的語言與顧客交談。

3）尊重(zhong)對方(fang)，注(zhu)意(yi)傾(qing)聽

4）學會使用敬語和(he)歉(qian)語

5）采取(qu)委婉的(de)表達方(fang)式

6）聲音大小要(yao)適當

3.2基(ji)本服務用語

1）迎客時說----歡(huan)(huan)迎、歡(huan)(huan)迎您的(de)光臨、您好！

2）感謝時說----謝謝、多謝您的支持/幫助！

3）聽取客戶(hu)意見時說----聽明白了、清楚了，請放心！

4）不能立即接(jie)待客戶時說(shuo)-----請您(nin)稍(shao)等、麻煩您(nin)等一下(xia)！

5）對在等(deng)待的客戶說-----對不起，讓(rang)您久(jiu)等(deng)了！

6）打擾客戶(hu)或給客戶(hu)帶來麻(ma)煩時說----對(dui)不起，打擾您一下！

7)表示歉(qian)意時說----很抱歉(qian)、實(shi)在很抱歉(qian)！

8)當客(ke)戶向你致謝(xie)時說----請別客(ke)氣(qi)、不用客(ke)氣(qi)、很高興(xing)為您服務！

9)當客戶向你道歉時說(shuo)----不用客氣、很高興為您服務等(deng)！

10)當你聽不清客戶問話時說-----很對(dui)不起，我沒聽清，請在(zai)重復一(yi)遍好嗎(ma)？

11)送(song)客時說----再見、歡迎下次再來！

12)當打斷(duan)客戶談話時(shi)說----對不起，我可以占用(yong)您一點兒(er)時(shi)間嗎？

3.3禮貌用語

1）請：請進(jin)、請坐(zuo)、請講、請留步

2）好(hao)(hao)：您好(hao)(hao)（早）、早上好(hao)(hao)、新(xin)年好(hao)(hao)、大(da)家(jia)好(hao)(hao)

3）謝(xie)謝(xie)：多謝(xie)合作、多謝(xie)關照(zhao)、辛苦了(le)、謝(xie)謝(xie)幫助、感謝(xie)致電(dian)

4）對不起：非常(chang)抱(bao)歉、真不好意思

5）勞駕(jia)：打擾了、麻煩您

3.4委婉的表(biao)達方式

1）說：“我會.......”以表達服務(wu)意愿

2）說：“我理解......”以體諒(liang)對方情緒

3）說：“你能(neng)......嗎(ma)”以緩解緊張程度

4）說(shuo)：“我能做到的是......”來代替說(shuo)“不”

5）說(shuo)：“我(wo)(wo)想想看......”來(lai)代(dai)替說(shuo)“我(wo)(wo)不知道(dao)”

3.5電話服務規(gui)范用語

1）當電話接入(ru)后，先向用戶表示禮貌(mao)親切的(de)問候，并標明(ming)自己的(de)身份：“您好(hao)（或上午(wu)好(hao)、中午(wu)好(hao)、晚上好(hao)、節日好(hao)等），惠州新(xin)能源(yuan)加氣(qi)站XXX。”

2）當用戶同(tong)時向你問好(hao)時，你需要回答：“您好(hao)，請問有什(shen)么可以幫您的嗎？”

3）在通話過程中，如(ru)需用(yong)戶等(deng)待(dai)的，需先征(zheng)求用(yong)戶意見：“請(qing)稍等(deng)”或“麻煩您稍等(deng)一下”。

4）當(dang)用戶投訴完畢，詢(xun)問答復期限時(shi)：“按規定我(wo)們(men)的處理(li)答復期限時(shi)X天，請放心，我(wo)會盡快給您回(hui)復，好嗎(ma)？”

5）咨(zi)詢(xun)到不(bu)能肯定回答或(huo)不(bu)知道的問(wen)題(ti)(ti)時(shi)：“對不(bu)起，您(nin)詢(xun)問(wen)的問(wen)題(ti)(ti)我(wo)暫時(shi)無(wu)法確定，請不(bu)要掛機，我(wo)查(cha)詢(xun)一(yi)下在給您(nin)答復，好嗎(ma)？請稍等。”或(huo)：“對不(bu)起，您(nin)咨(zi)詢(xun)的問(wen)題(ti)(ti)我(wo)暫時(shi)無(wu)法確定，稍后我(wo)給您(nin)回電答復此問(wen)題(ti)(ti)，好嗎(ma)？”在查(cha)詢(xun)后回答用(yong)戶問(wen)題(ti)(ti)時(shi)：“不(bu)好意思，讓(rang)您(nin)久等了，您(nin)剛才(cai)咨(zi)詢(xun)的問(wen)題(ti)(ti)是......”

6）在(zai)通話過程(cheng)中，當用戶中途與他人講話或停頓時間較長時：“您(nin)好，請問您(nin)可以聽見我說話嗎？如果(guo)您(nin)有(you)事，請您(nin)有(you)時間再打來(lai)，好嗎?”

7）當沒有聽(ting)清(qing)(qing)用戶所(suo)說的內容是：“對不起，您剛剛所(suo)說的問(wen)題(ti)我沒聽(ting)清(qing)(qing)楚(chu)，您可(ke)以再(zai)重復一遍(bian)嗎？”

8）當受到用戶表揚是：“謝(xie)謝(xie)您(nin)，這是我應該做的。”

9）當用戶投訴你或其他工作人員(yuan)服務(wu)態(tai)度不好或業務(wu)不熟練(lian)時：“感謝您(nin)提出的(de)(de)意見和建議(yi)，在此我向您(nin)表示(shi)歉(qian)意，我們會在以(yi)后的(de)(de)工作中加以(yi)改進的(de)(de)，謝謝您(nin)的(de)(de)監(jian)督！”

10）當用(yong)戶咨(zi)詢(xun)非(fei)本(ben)公(gong)司的業務(wu)時：“對不起，您(nin)咨(zi)詢(xun)的問(wen)題不屬于我們的服(fu)務(wu)范(fan)圍，請您(nin)撥打其它電話咨(zi)詢(xun)，好嗎？”

11）在為用(yong)戶服務(wu)完畢，用(yong)戶答謝是，“不客氣，感謝您的來電(dian)，再(zai)見(jian)！”用(yong)戶未答謝時，“感謝您的來電(dian)，再(zai)見(jian)！”

12）當(dang)客戶說話聲(sheng)音很小時：“對不起，我(wo)聽不清您的聲(sheng)音，您可(ke)以大聲(sheng)一點(dian)嗎？”

13）當用(yong)戶(hu)因一般問(wen)題(ti)要求領導(dao)接(jie)電話(hua)為(wei)(wei)他解決(jue)(jue)問(wen)題(ti)時：“作為(wei)(wei)一名(ming)惠(hui)州(zhou)新能源員工，為(wei)(wei)您(nin)(nin)解決(jue)(jue)問(wen)題(ti)是(shi)我的職責，請您(nin)(nin)相信我，將(jiang)問(wen)題(ti)交給(gei)我來(lai)處理，我會盡力為(wei)(wei)您(nin)(nin)解決(jue)(jue)的，好嗎？”

14）當(dang)對(dui)方(fang)說是新聞媒體(ti)咨詢公(gong)司相(xiang)關情(qing)況(kuang)時：“對(dui)不(bu)起，針對(dui)您(nin)(nin)提出的問題我(wo)需要時間將(jiang)次情(qing)況(kuang)轉給相(xiang)關部門處理(li)，請(qing)留(liu)下(xia)您(nin)(nin)的姓名、聯系(xi)方(fang)式，稍后(hou)我(wo)會(hui)盡快與您(nin)(nin)聯系(xi)。”

15）當用戶(hu)總是表示對公司或(huo)我們服務的(de)不滿，甚至(zhi)出言不遜時：“您(nin)現在的(de)心情(qing)我非常理解(jie)，很抱歉，給您(nin)帶來這么多麻煩，請您(nin)相(xiang)信(xin)我可以(yi)給您(nin)一個滿意的(de)答復(fu)，好嗎？”

4、服務禁(jin)用語(yu)言與(yu)行(xing)為(wei)

4.1服務禁用語(yu)言

1）不(bu)知道！

2）不清楚！

3）不可能！

4）我沒空！

5）不是告訴您了(le)嗎？怎么還不明白！

6）剛(gang)才不是跟你(ni)說了，怎么又問！真啰嗦！

7）有完(wan)沒完(wan)！

8）什么怎(zen)么樣(yang)！

9）怎么(me)這么(me)煩啊！

10）你找(zhao)什么急(ji)啊！

11）你去告啊，隨便告哪(na)都行。

12）我就這態度，你(ni)又能怎(zen)么(me)樣。

13）這是誰說(shuo)的？！

14）不(bu)想用(yong)就別(bie)用(yong)。

15）你快點(dian)講。

16）不能辦就是(shi)不能辦

17）這么簡單(dan)都(dou)不懂，和你說話真是費勁！

18）你有沒有搞(gao)錯！

19）你問(wen)我，我問(wen)誰去呀

20）沒地方查，不(bu)清楚

21）我也沒辦(ban)法啊

22）這不是我的錯啊，沒這回(hui)事

23）這(zhe)?我(wo)受(shou)理的，別找我(wo)呀

24）這事(shi)兒不歸我們管

25）這事不(bu)好辦(ban)，你(ni)自己另想辦(ban)法

26）你講的是什么話

27）你有意見找領導去！

28）你能聽(ting)見我(wo)說嗎(ma)？

29）現在才說，干嘛不早(zao)說？！

30）怎么(me)還(huan)不(bu)明白/怎么(me)還(huan)不(bu)會......

31）這是本公司的規定(ding)！

32）這(zhe)是你操作的問題！

33）這是(shi)誰(shui)告訴你的(de)？

4.2服務禁用行為

1）以不(bu)正當手段刁難用(yong)戶(hu)或者(zhe)提出(chu)投訴(su)的用(yong)戶(hu)進行打擊報復。

2）對用戶不履(lv)行公開做(zuo)出的承諾或者做(zuo)容(rong)易引人(ren)誤(wu)解的虛假宣傳(chuan)

3）夸(kua)大公(gong)司(si)服務(wu)范圍(wei)及優惠政策，承諾超出(chu)職權(quan)范圍(wei)的內容(rong)

4）在公司(si)規定的各種收費(fei)(fei)標準外，擅自向客戶收取其他費(fei)(fei)用，非收費(fei)(fei)人員和部門參與收費(fei)(fei)。

5）向客(ke)戶(hu)(hu)暗示(shi)或提出不(bu)合理要求，利(li)用(yong)工作之便謀取(qu)私利(li)，索(suo)取(qu)或非(fei)法收受客(ke)戶(hu)(hu)財物。

6）要求用(yong)戶提供勞力(li)、運(yun)輸工具及其他方便(bian)。

7）對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)詢問不理不睬或當客(ke)(ke)戶(hu)(hu)指(zhi)責(ze)時用粗(cu)暴(bao)的(de)語言對待客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，或以(yi)辱(ru)罵毆(ou)打等暴(bao)力方式對待客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。

8）利(li)用職(zhi)務之便，為達到非正常目的違反有關規定，提出不(bu)(bu)合理條(tiao)件或在(zai)職(zhi)權范圍內應該(gai)解(jie)決的問(wen)題(ti)，故意不(bu)(bu)辦(ban)理或找借口拖延，給客戶制造麻煩。、

4.3服務行為(wei)禁區：

三“不”：不喝客戶(hu)一杯水、不吸客戶(hu)一支煙、不吃客戶(hu)一口飯

四(si)“禁(jin)(jin)”：禁(jin)(jin)止(zhi)(zhi)責備頂撞客戶(hu)(hu)、禁(jin)(jin)止(zhi)(zhi)辱(ru)罵(ma)毆打客戶(hu)(hu)、禁(jin)(jin)止(zhi)(zhi)刁難(nan)勒索(suo)客戶(hu)(hu)、禁(jin)(jin)止(zhi)(zhi)威脅(xie)報復客戶(hu)(hu)。

五“不準”：不準袒(tan)胸露肩、穿奇(qi)裝異服

          不準赤腳(jiao)穿鞋(xie)、穿鞋(xie)露腳(jiao)趾

          不準穿無袖衫、短褲超短裙

          不(bu)準(zhun)穿牛仔服(fu)、休閑(xian)運動裝

          不(bu)準不(bu)戴胸卡、不(bu)穿工作服

六“杜絕”：杜絕故意制造麻煩

          杜絕收受饋(kui)贈回(hui)扣

          杜絕(jue)超出標準收(shou)費

   ;       杜(du)絕虛(xu)假(jia)承諾宣傳

          杜絕(jue)強(qiang)迫客戶(hu)購(gou)買

          杜絕無單施工(gong)安(an)裝

公司自成立(li)以來在加氣站(zhan)行(xing)(xing)業(ye)獲得多項技術(shu)專利，解決許多同(tong)行(xing)(xing)一直未解決的問(wen)題。是較(jiao)早從事LNG和CNG加氣站(zhan)的廠家(jia)，佰焰(yan)已為400余座加氣站(zhan)提供設備。

天津佰焰科(ke)技股份有限公司是一家致力于天然氣加氣站(zhan)設(she)備(bei)研發、生產(chan)、制造、銷售以(yi)及技術服務為一體的(de)加氣站(zhan)設(she)備(bei)廠家，目前(qian)已建立完善(shan)的(de)自主(zhu)知(zhi)識體系(xi)，擁(yong)有多項(xiang)自主(zhu)知(zhi)識產(chan)權(quan)，共獲(huo)得國家專利30項(xiang)。